Le protocole “Ready & Safe” lancé aujourd’hui

Le protocole sanitaire anti-Covid19 est fin prêt. Il sera envoyé dès aujourd’hui aux professionnels et aux représentants à l’étranger, comme il bénéficiera d’une large diffusion auprès du public.

 

Complet et global pour tout le secteur touristique : tel est le protocole “Ready & Safe” qui comprend quelque 250 règles d’hygiène et de sécurité sanitaire touchant « le parcours des clients depuis leur accueil au niveau des postes frontaliers jusqu’à leur départ ainsi que le personnel touristique ».

Il est bâti autour de 5 thématiques – les “5 M” – que sont la matière, le matériel, le milieu, la main-d’œuvre et la méthode.

Un engagement écrit pour l’application de ce protocole conditionnera toute ouverture des établissements concernés.

L’ONTT, en coopération avec l’Agence des Métiers du Tourisme, a procédé à la formation de 122 inspecteurs et Commissaires régionaux du Tourisme auxquels reviendra le contrôle de la bonne application de ce protocole. Dès lundi prochain, des vidéos de formation du personnel ainsi que de familiarisation sur le “parcours client” seront disponibles.

Enfin, l’ONTT compte mettre les bouchées doubles pour faire connaître ce protocole tant sur le marché local qu’à l’international.

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Contre-proposition de la FTH

En réponse aux mesures annoncées en faveur du secteur du Tourisme, la FTH se félicite, dans un communiqué, de l’attention accordée au secteur par le gouvernement, et émet néanmoins quelques réserves, notamment par rapport aux crédits envisagés pour les entreprises du Tourisme et leurs modalités d’octroi.

Ces crédits, précise le communiqué, vont « aggraver l’endettement déjà très élevé du secteur et fragiliser ses entreprises qui n’ont aucune visibilité quant à la reprise de leur activité ».

La FTH propose à ce propos que les crédits soient octroyés directement aux salariés, puisque les entreprises « ne peuvent se substituer au rôle social de l’Etat… ».

Ce communiqué semble venir en écho à l’affirmation du Ministre du Tourisme selon laquelle « une entreprise, c’est d’abord son personnel ». La réponse de la FTH semble être : « une entreprise, c’est d’abord des clients », pour la satisfaction desquels elle alloue des moyens humains et financiers.

Sans perspective d’activité, toute allocation de moyens s’apparente à une « faute de gestion » et notamment dans le secteur des services où aucun stockage de la « production » n’est possible : un lit vide, un siège d’avion ou de bus vides sont perdus à jamais.

Et c’est pour cette raison que le premier budget à établir pour une entreprise est le budget Marketing & Ventes, duquel découle le reste des budgets, et qu’on n’a jamais vu une entreprise établir sa stratégie selon son budget de personnel. Le faire serait une faute grave à l’encontre de l’entreprise qui s’apparenterait à la création d’emplois fictifs, puisque « tout travail mérite salaire et tout salaire doit correspondre à un travail ».

Ce malentendu ne pourra donc être dissipé que par l’annonce d’un plan de relance, qui doit contenir l’ouverture dès le mois de juillet des marchés européens (comme c’est déjà le cas pour d’autres destinations africaines), ce à quoi notre gouvernement s’activerait actuellement.

Lotfi Mansour 

Le communiqué de la FTH

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Covid19 : les hôtels Radisson Blu sous label SGS

Radisson Hotels Group a choisi SGS, le leader mondial de l’inspection, du contrôle, de l’analyse et de la certification, pour son protocole sanitaire contre le Covid19 : le Radisson Safety Protocol.

Véritable label garantissant de hauts standards de propreté, d’hygiène et de sécurité, le Radisson Safety Control sera délivré aux différents hôtels Radisson après un audit approfondi.

Ce protocole comprend « la présence de stations de désinfection des mains à chaque entrée, l’utilisation d’équipements de protection individuelle (EPI) et d’écrans de protection, une fréquence de nettoyage et de désinfection accrue et dûment consignée, et une distanciation sociale dans toutes les zones de ses hôtels, y compris dans les salles de réunion et de conférence. En outre, le personnel bénéficiera d’une formation aux directives sanitaires de l’Organisation Mondiale de la Santé et des différents organismes locaux de contrôle des maladies, et d’un rappel des normes de sécurité alimentaire », précise le communiqué du Groupe.

Pour les hôtels du groupe, ce protocole vient renforcer les normes d’hygiène et de sécurité déjà existantes au sein des hôtels, et son adoption s’inscrirait dans une nouvelle vision de la gestion hôtelière, comme le précise Federico J. González, CEO de Radisson Hospitality AB et président du comité de pilotage mondial de Radisson Hotel Group :

« Le monde a été profondément transformé par le Covid19. Il est donc essentiel que nous nous efforcions de protéger tous ceux qui travaillent, séjournent et collaborent avec nous alors que nous ouvrons nos portes à une nouvelle ère dans l’histoire du voyage. Pour ce faire, nous avons examiné en profondeur tous les aspects de l’expérience hôtelière et nous sommes fiers de nous être associés à SGS pour créer notre programme Radisson Hotels Safety Protocol. »

Ainsi, Radisson Hotel Group inclura dans son engagement ce protocole « qui comprendra 20 étapes, suivies d’un protocole supplémentaire de 10 étapes applicables aux réunions et aux événements. Le groupe prévoit d’achever tous les détails opérationnels de ce programme dans les semaines à venir. Les principes à l’étude sont les suivants :
- augmentation de la fréquence de nettoyage et d’assainissement de toutes les zones de l’hôtel, en accordant une attention particulière aux objets qui sont souvent manipulés ;
- installation de points sanitaires équipés de gel hydro-alcoolique et de gants à l’entrée et dans les zones communes de l’hôtel ;
- toutes les clés des chambres seront désinfectées et remises en toute sécurité lors du check-in ;
- un système de check-out express sera proposé pour réduire les contacts ;
- méthodes de paiement sans espèces disponibles et encouragées ;
- affichage des procédures de nettoyage et de désinfection sur les portes de chaque chambre ;
- programmes complets de formation à l’hygiène et à la prévention pour les collaborateurs ;
- les employés recevront un équipement de protection individuelle, tel que des masques et des gants. »

Federico J. González, CEO de Radisson Hospitality AB
et président du comité de pilotage mondial de Radisson Hotel Group
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DER Touristik fin prêt pour l’ouverture de ses hôtels

Le groupe allemand DER Touristik Hotels & Resorts (DTHR) annonce la mise en place d’un protocole sanitaire « complet, sûr et rapide » pour ses hôtels à travers le monde. Ce protocole a été conçu au regard des recommandations de l’OMS, des directives locales propres aux destinations, et avec le concours d’un laboratoire de renommée dirigé par le Dr Andreas Kneißler.

Ainsi les hôtels aux enseignes du groupe (Sentido, lti, Calimera, PrimaSol, COOEE et Playitas) bénéficiant de ce programme pourront accueillir leurs clients « le plus tôt possible » et « en coopération avec les instances nationales et internationales », précise le communiqué de la firme allemande.

Outre les opérations de désinfection, le protocole recommande des ajustements spatiaux dans les zones communes de l’hôtel comme, par exemple, l’augmentation des distances entre les sièges ou, en cas de nécessité, l’équipement des réceptions de barrières de protection en plexiglas.

Autre recommandation de ce programme, la désignation par les hôtels d’une personne responsable de la surveillance du respect des normes du protocole. « La protection de nos clients et de nos employés est notre priorité absolue. Notre concept est un document évolutif et ambitieux qui permet à nos hôteliers du monde entier de fournir cette protection d’une manière optimale et la plus rapide possible, et ainsi de se conformer aux réglementations officielles des destinations respectives », explique Christian Grage, Directeur Général de DTHR.

Rappelons que le groupe compte 7 hôtels en Tunisie sous ses différentes enseignes.

Photo : l’hôtel lti Bellevue Park à Port El Kantaoui

Christian Grage, CEO DER Touristik Hotels & Resorts,
entouré de  Foued Lejmi (Directeur Général DTS Tunisie & Contracting Manager, à gauche) et Karim Baaziz (Directeur des Opérations) au salon ITB Berlin en 2019
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Protocole sanitaire : bien faire et le faire savoir

La première mouture du projet de protocole sanitaire pour les établissements de tourisme est fin prête. Il s’agit maintenant d’en informer les partenaires et clients étrangers.

 

Le projet de Protocole Sanitaire du Tourisme Tunisien Covid-19 soumis aujourd’hui aux professionnels est long, détaillé et contraignant, ce qui lui vaut d’être accueilli avec circonspection par certains.

Cependant, la logique de ce protocole, avec laquelle tous les opérateurs sont d’accord, est de prévenir et d’empêcher la propagation du virus. Pour ce faire, nos hôtels et agences de voyages ne partent pas de zéro, ils ont eu à gérer sans aucun problème, en plein Covid, le rapatriement de leurs clients, l’accueil des Tunisiens rapatriés et mis en quarantaine, et même parfois continué à héberger leurs clients européens à ce jour (comme le Sindbad avec des clients italiens).

Le hic, c’est qu’on ne dispose plus de beaucoup de temps pour trouver un nom à ce PSTT anti-Covid-19 (c’est le nom officiel pour l’instant), sortir sa version finale en plusieurs langues et en informer nos partenaires et clients.

Le cas du Portugal, qui a opté pour un label optionnel et une information en continu sur le site officiel Tourismo de Portugal, est à méditer. Le choix du nom “Clean & Safe”, rassurant et non alarmant, est aussi un exemple à suivre.




Discours de Fakhfakh : est-ce la rupture ?

Si la quasi-totalité des secteurs économiques du pays souffrent du Covid19, certains sont asymptomatiques ou se portent mieux qu’avant : agro-alimentaire, laboratoires… D’autres secteurs ont besoin de paracétamol. Le Tourisme, lui, est en détresse respiratoire ; pourtant le gouvernement regarde ailleurs.

 

La situation des entreprises du Tourisme est catastrophique, et elle le sera longtemps après le déconfinement. Dans le meilleur des cas, le retour partiel de l’activité à la fin de cet été/début de l’automne se fera à un prix de vente équivalent au coût marginal, puisque les TO demandent déjà des rabais de 50% pour l’été et de 30% pour l’arrière-saison.
Dans ces conditions, il sera moins coûteux pour nos hôtels de garder portes closes.

Oui, nos entreprises du Tourisme ne sont pas exemplaires à tous points de vue. Mais ce sont ces entreprises qui ont permis l’embellie relative de l’économie tunisienne et de sa balance des paiements en 2019.
Ce sont ces entreprises qui ont le plus contribué à la croissance de l’année dernière, aussi minime soit-elle, et ce sont elles qui accompagneront et boosteront demain la reprise économique du pays.

La dernière interview du Ministre du Tourisme sur El Hiwar laissait espérer (enfin !) l’annonce de mesures concrètes pour soulager un tant soit peu nos entreprises. Pourtant, point de mesures dans le discours d’hier soir du Chef du Gouvernement.
Mais le pire est que le Chef du Gouvernement n’a même pas daigné proférer un seul mot d’encouragement ou de consolation (faut-il dire de condoléances…) à l’égard de ces entreprises.
Pas un mot de remerciement pour les milliers de chambres mises à la disposition du Ministère de la Santé (même si certains de nos hôteliers ont manqué de spontanéité à cet égard). Mais beaucoup de passion à défendre des comportements peu vertueux qui défraient actuellement l’actualité.

Nous craignons que ce discours du Chef du Gouvernement soit celui de la rupture avec un secteur essentiel pour notre pays.
Nous craignons qu’il soit le reflet de l’état d’esprit d’une frange de nos politiciens qui considèrent que quoi qu’elles fassent, en temps de crise ou de croissance, les entreprises du Tourisme n’ont aucun mérite à le faire, ni considération à en attendre.
Nous craignons qu’un tel manque d’empathie envers un secteur des plus sinistrés n’entame la confiance des entreprises touristiques dans le gouvernement et dans l’avenir du secteur. Une perte de confiance dont la première conséquence sera un coup d’arrêt aux investissements, notamment pour la rénovation d’un parc hôtelier devenu obsolète.

Un tel coup d’arrêt, s’il advient, signera l’échec de toute tentative de réforme ou stratégie de relance du Tourisme tunisien.

Lotfi Mansour




Réformes : l’internationalisation des entreprises

Pérenniser le secteur du Tourisme passe aussi – surtout – par la remise à flot de notre appareil productif, à savoir les entreprises. Pour cela, une solution s’impose : élargir leur horizon et exporter leur savoir-faire.

 

« Dans l’hôtellerie mondiale, il y a des surdoués : les Mauriciens, les Asiatiques, les Américains… mais les champions sont incontestablement les Espagnols », écrivait en 2018 le journal Travel Marketing.
Selon Deloitte, l’investissement hôtelier en Espagne a atteint en 2018 la somme faramineuse de 4,9 milliards d’euros. Le RevPar moyen, toutes catégories confondues, en zones balnéaires était de 86 euros à Gran Canaria, 78 euros à Majorque et 105 euros à Ibiza. Pas mal pour des hôtels saisonniers et de masse…

Mais la réussite des hôtels espagnols réside surtout dans leur internationalisation.

Les chaînes espagnoles à l’assaut du monde

Les difficultés économiques des années 90 ont amené le gouvernement espagnol à sécuriser le Tourisme en mettant en place un plan de relance de 24 milliards d’euros, comprenant aussi bien la qualité du service et la diversification du produit que l’internationalisation des entreprises de Tourisme.
Pour les chaînes hôtelières espagnoles, il s’agissait alors de lutter contre la saisonnalité, et pour ce faire la diversification géographique a concerné notamment les Caraïbes (proximité linguistique oblige).

En 1999, les chaînes espagnoles, Sol Meliá en tête, se lancent à l’assaut de l’Europe et des Caraïbes. Sol Meliá y investit à ce moment-là 210 millions d’euros pour racheter 11 hôtels, dont 9 à Paris.
Depuis, c’est par la franchise que ce développement s’effectue et, pour certains, par l’association avec de grands TO. Aujourd’hui, Sol Meliá compte 350 hôtels dont 140 en Espagne et 40 à Cuba.

Selon les dernières informations disponibles, l’administration du Tourisme en Espagne a consacré en 2016 un budget de 74 millions d’euros à l’internationalisation des entreprises du Tourisme.

Une question de volonté

Qu’est-ce qui nous manque pour initier, à notre échelle, un développement de cette nature pour nos entreprises ? Nos chaînes hôtelières sont-elles condamnées au marché tunisien et à rester d’éternelles franchisées ?
Sont-elles condamnées à se diversifier dans d’autres secteurs, sans atteindre dans aucun d’entre eux une taille critique permettant la conquête de marchés extérieurs ?

J’entends déjà les objections des sceptiques : le budget de l’Etat tunisien ne permet pas une telle politique ; nos chaînes hôtelières n’ont pas les moyens ni le savoir-faire des chaînes espagnoles.
Faux, car il s’agit plus d’état d’esprit et de volontarisme que de moyens financiers.

La chaîne Occidental Hoteles ne comptait en 2012 que 2 hôtels en Espagne, contre 16 à l’international. Cette chaîne (rachetée depuis par le Groupe Barcelo) compte aujourd’hui 51 hôtels, dont 26 hors d’Espagne.
Nos cadres hôteliers ne font-ils pas déjà le bonheur des hôteliers de nombreux pays, y compris certains de nos concurrents ? Pourquoi ce qui a été possible pour des entreprises tunisiennes d’autres secteurs ne le serait-il pas pour nos hôtels et nos agences de voyages ?
Les 300 000 Tunisiens qui voyagent chaque année en France (l’équivalent d’un million de nuitées) ne pourraient-ils pas être intéressés par une enseigne adaptée à leurs attentes ? Et qu’attendent nos agences de voyages pour s’implanter en Algérie… l’ouverture de la frontière maroco-algérienne ?

La synergie public/privé

Cependant, et pour revenir au cas espagnol, une telle ambition suppose un préalable : une grande synergie entre le public et le privé, scellée en Espagne grâce à l’implication constante depuis 20 ans de l’Etat dans le développement du secteur.

En effet, avant de pouvoir exporter son “business model touristique”, l’Espagne a dû remettre à flot non seulement son tourisme et ses hôtels, mais aussi ses infrastructures pour ensuite créer le Segittur chargé d’exporter le “savoir-faire touristique espagnol”. Cet organisme est l’initiateur d’un programme « Destination touristique intelligente » (Smart Destination) qui ne vise pas moins que « l’internationalisation des entreprises liées à l’activité touristique » ainsi que « la participation d’entreprises espagnoles dans les projets touristiques mondiaux », nous rapporte le Courrier d’Espagne.

On serait donc bien inspiré d’instaurer cette synergie public/privé en commençant par la restructuration abordée dans notre précédent article, ainsi qu’un plan de mise à niveau de nos entreprises de Tourisme comprenant notamment un plan de soutien à la rénovation des hôtels dans le cadre de la mise en place des nouvelles normes.

Une révision du Code des investissements dans le Tourisme ou l’octroi d’un statut fiscal particulier pour les entreprises pourrait se faire en tenant compte des deux critères :

  • apport à la balance touristique,
  • initiation de projets à l’international.

Le reste est une question de volonté de la part de nos dirigeants et décideurs du Tourisme.
Qu’il leur suffise de méditer l’exemple d’un célèbre Tunisien qui, bien que borgne, a compté parmi les hommes les plus visionnaires de l’histoire de l’humanité : Hannibal.

    Lotfi Mansour

 

 




Tourisme : amortir le choc

Rencontre aujourd’hui 16 mars entre les représentants des entreprises du tourisme (FTH, FTAV) et le Chef du gouvernement pour appuyer leurs demandes de report de certains paiements (CNSS, leasing…).

Le but ultime des mesures que déciderait le gouvernement est d’amortir le choc social de cette crise ; des milliers d’emplois sont en jeu, surtout que de nombreuses entreprises sont menacées d’asphyxie financière après l’arrêt des versements de la part des tour operators. L’heure est assurément à la solidarité nationale entre tous.




Radhouane Ben Salah, l’homme de la mue à la FTH 

Deux fois président de la fédération hôtelière, Radhouane Ben Salah est celui qui a permis la transition apaisée vers une nouvelle génération d’hôteliers.

 

Parmi les anciens présidents de la FTH auxquels le Bureau sortant a consacré hier un hommage, il en est un qui méritait une mention spéciale. Non pas qu’il ait été le plus flamboyant d’entre eux, même s’il a dû “endurer” deux mandats, mais parce qu’il a été « l’homme de la transition », comme tient à le souligner aujourd’hui Khaled Fakhfakh, actuel président (jusqu’à mardi prochain) du syndicat hôtelier.
Radhouane Ben Salah a, en effet, rendu possible l’arrivée aux commandes de la nouvelle génération d’hôteliers ; il est celui qui a rendu la mue de la FTH possible. Une mue aujourd’hui réussie avec l’arrivée encore de nouveaux jeunes au sein du Conseil National.

En effet, à un moment où la “vieille dame” faisait un peu grise mine devant une FTAV rajeunie et redynamisée par un jeune loup du nom de Mohamed Ali Toumi, la FTH se devait de se rajeunir. Il fallait aux nouveaux prétendants au pouvoir à la FTH bien plus que leur volonté et leur programme de changement.
Et ils ne pouvaient pas espérer mieux que le soutien d’un homme du sérail, qui plus est en la personne du Président de la FTH lui-même. « Radhouane Ben Salah a eu la bravoure, la bienveillance et l’élévation d’esprit nécessaires pour faciliter la transition et la rendre possible », témoigne Khaled Fakhfakh.

Samir Majoul, président de l’UTICA, affirmait hier à l’AG de la FTH : « Nous (les professionnels) sommes meilleurs gestionnaires que l’administration ».
Au vu des changements de pouvoir en douceur au sein des structures professionnelles, on pourrait peut-être le paraphraser pour dire que les gestionnaires privés sont aussi « meilleurs démocrates que les politiques ».

LM

Le Conseil National de la FTH dans les années 90 avec à sa tête Radhouane Ben Salah
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 Avec Belgacem Ayari , secrétaire général adjoint de l’UGTT, en 2014
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Avec Mohamed Ali Toumi, président de la FTAV, en 2015
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FTH : des avancées avec un goût d’inachevé

La FTH tenait aujourd’hui son Assemblée Générale élective. Le Bureau Exécutif sortant peut s’enorgueillir de certaines avancées qui n’empêchent pas un sentiment de frustration.

 

L’Assemblée élective de la FTH s’est tenue aujourd’hui 12 mars en présence du Ministre du Tourisme et de l’Artisanat, Med Ali Toumi, du Secrétaire Général de l’UGTT, Noureddine Taboubi, du Président de l’UTICA, Samir Majoul, et du Président de la FTAV, Jabeur Ben Attouch.
Une grande réunion donc, durant laquelle les petites phrases et messages pas toujours subliminaux n’ont pas manqué…

Ainsi en était-il pour Khaled Fakhfakh, Président sortant de la FTH, s’adressant directement au Secrétaire Général de l’UGTT pour demander « une convention collective avant-gardiste ». Slim Majoul, quant à lui, a interpelé le Gouvernement : « Ouvrez le ciel avant que ce ne soient les portes de l’enfer qui s’ouvrent ! ».
Noureddine Taboubi a tenu à rappeler que le tourisme fait partie de l’œuvre des bâtisseurs de l’Etat indépendant, et qu’il devrait continuer à jouer son rôle dans le développement du pays. Une digression qui lui a permis de lancer une pique aux hommes politiques : « On ne peut diriger la Tunisie sans connaître son histoire ».
Le Ministre du Tourisme et de l’Artisanat ne s’est pas exclu de ce festival de petites phrases, déclarant que « les statistiques ne font pas le tourisme » et qu’au lieu de regarder au jour le jour les statistiques « comme on regarderait les bulletins météo », on devrait voir dans ce secteur « ses entreprises, son apport pour les autres secteurs et pour l’économie nationale ».

La crise du coronavirus planait bien entendu sur cette réunion ; les mines défaites des patrons des hôtels de la ville de Tunis en attestait. Ces hôtels enregistrent déjà des reculs des ventes allant jusqu’à 80%.
Khaled Fakhfakh a annoncé à ce propos la constitution d’une Task force réunissant le ministère du Tourisme et les professionnels. Alors que Jabeur Ben Attouch, Président de la FTAV, a appelé les professionnels à la constitution d’un fonds de garantie des risques du tourisme.

Nouvelles élections

Cette assemblée devrait déboucher sur un nouveau Conseil National et, par là, un nouveau Bureau Exécutif.
Le Président sortant, Khaled Fakhfakh, ne se représentant pas, on assistera donc à l’élection d’un nouveau président qui pourrait être Dorra Milad, Trésorière sortante et favorite des pronostics. Une telle élection, si elle se confirme, portera pour la première fois de son histoire une femme à la tête du syndicat hôtelier.

Le Conseil National sortant, et à sa tête Khaled Fakhfakh et Rym Belajouza (Secrétaire Générale), peuvent se prévaloir d’un certain succès dans la mission qu’ils se sont assignée trois ans auparavant, dont « la modernisation de la gouvernance » de la FTH, le lancement d’un site internet et la réalisation de l’étude sur le poids économique du tourisme.
Cependant, par manque de temps ou de volonté du gouvernement sortant, ils n’ont pas pu voir la mise en pratique du Livre Blanc réalisé par la FTH et l’Association des banques pour résoudre le problème épineux de l’endettement hôtelier. Un dossier sur lequel ils ont reçu aujourd’hui encore l’appui du président de l’UTICA.

C’est peut-être là le seul regret de Khaled Fakhfakh. Partisan convaincu du mandat unique, M. Fakhfakh était aussi adepte du quinquennat : « deux mandats de 3 ans c’est trop long, un seul c’est un peu court », nous a-t-il confié.
Sentiment partagé par la Secrétaire Générale, Rym Belajouza, qui ne se présente pas aux élections du Bureau Exécutif mais rempile au Conseil National pour « terminer certains dossiers en cours », dit-elle.
On peut rendre hommage au Président et au Bureau Exécutif sortants d’avoir essayé de faire bouger les lignes, défendu d’abord l’ensemble du secteur du tourisme, et initié une “gestion apaisée” des relations avec l’administration et les partenaires de l’hôtellerie.

Hasard du calendrier : le président de la FTH était convoqué ce matin même devant la cour d’appel pour un procès en diffamation intenté par un hôtelier lui reprochant justement ses appels à l’apaisement pendant l’affaire Thomas Cook… La comparution a été reportée.

LM

Dorra Milad, pressentie à la présidence de la FTH
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Un hommage a été rendu aux anciens présidents de la FTH dont
Naceur Malouch, Aziz Milad, Mounir Ben Miled et Mohamed Belajouza

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